"xidmət" nədir? Həqiqətən "xidmət"i nə müəyyənləşdirir?
Dünyanın milyardlarla yerli, regional və beynəlxalq səyahətçisinə xidmət etmək nə deməkdir? Xüsusilə ilin bir vaxtında dünyanın səyahət edən icması onlar üçün nəyin və kimin yanında ola bilmək üçün hərəkətdə olduğu görünür? Müstəsna xidmətin göstərilməsi ilə bağlı gözləntilər, Santanın gecə yarısı, hər yerdə, hamı üçün görünməsi gözləntilərini mükəmməl şəkildə əks etdirir.
“Xidmət” termini turizm sənayesinin əsaslarının bir hissəsinə çevrilmiş, sehrli məqamlara qarşı faciəli məqamların əsasına çevrilmişdir. Buna görə də xidmət təcrübənin çatdırılmasının əsas DNT-si hesab edilə bilər. Amma o, öyrədilirmi? Yoxsa intuitivdir?
Səyahət və turizm biznesinə gəldikdə isə nəticə: Hər ikisi.
Bir təyinat təcrübəsinin mərkəzində xidmət təyinatın qonaqpərvərliyinin, şəxsiyyətinin və ən əsası insanlığının ən böyük ifadələrindən biridir. O, hava yolları, hava limanları, otelləri, kurortları, restoranları, attraksionları, festivalları və tədbirləri, marketinqi, yerli iştirak anları vasitəsilə defolt olaraq çatdırılır və dizayn edilir. Xidmət üslubları mədəniyyətə, ölkəyə, qitəyə görə fərqlənə bilər. Bununla belə, onun içində eyni hiss var: başqasının qayğısına qalmaq istəyi. Peşəkar vəziyyətdən asılı olmayaraq, şəxsidir.
ÜRƏK döyüntüsünü TƏBİİ OLARAQ OLMALIDAN ÇIXARMAQ
Ancaq çox vaxt təbii, instinktiv olması lazım olan şey qeyri-təbii olaraq düşüncədən, duyğudan və mənadan məhrum olur. Siyasətlər və təlimatlar başqa bir şey kimi hərəkət etməyin yolunu müəyyən edir.
Xidmətin yaratdığı fərqi aydın görmək üçün dekabrın 1-dən etibarən hava limanında səyahət etməyə çalışın. Bayram şənliyi başlayan kimi, səyahət zənciri xaosu da yaranır. Təzyiq nöqtələri sürətlə özünü göstərir:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Ancaq əsl rənglərə parlaq qızıl çalarları da daxil olduğu bu anlarda olur. Parlaqlığı paylaşan belə daşıyıcılardan biri: Katherine Sian Williams, Kabin heyəti və buna görə də British Airways-in xidmət səfiri. Yerüstü Xidmətlər təcrübəsi ilə o, cəmi 6 aydır havadadır, lakin “xidmət”in mənasını başa düşməsi onun sərnişinlərə təqdim etdiyi təcrübə və həmkarları üçün göstərdiyi nümunəyə görə aviaşirkət üçün xeyir-dua olduğunu göstərir. .
Williams üçün xidmətin tərifi sadədir:
“Həqiqətən, bu, hər kəsə hörmətlə yanaşmaqdan ibarətdir - onların həyatında nə baş verdiyini bilmirsiniz. Mülayim ol."
Hətta daha aqressiv sərnişinlər də onun rəğbətini qazanırlar.
“İnsanlar iyrəncdirlər, çünki onlar pis ayaqla başlayıblar. Sizin hələ də dəhşətli, qəzəbli adamlarınız var. Dəyişdirə bilməyəcəyiniz. Amma bir hiss, reallıq var ki, insanlar çox çalışıblar və daha da uzaqlara gedirlər. Bir haqq hissi var. Mən onları qınamıram. Onlar sadəcə olaraq onlara elə qayğı göstərmək istəyirlər ki, onlara zəhmətlə qazandıqları pulları hiss etsinlər və vaxtın qiymətləndirildiyini hiss etsinlər”.
Bu, insanın təbiəti ilə bağlı fitri anlayışına müraciət etmək, eyni zamanda siyasətin şüurunda olmaq deməkdir. Təzyiqlərin gücləndiyi vaxtlarda, istər mövsümi zirvələr, istərsə də ayrı-ayrı sərnişinlərlə şəxsi problemlər səbəbindən “xidmət etmək” vəziyyəti oxumaq və həll yolunun şirkət ritorikası deyil, insan təması olduğunu bilməkdir.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams təkid edir ki, hətta sektorun böyüməsi belə əsasları unutmamaq ehtiyacını ödəyə bilər, vurğulayarkən:
“Bu, insan təbiətinə xas olan bir şeydir. Daha çox insan iştirakına ehtiyacımız var. Baş verən budur ki, biz həyatımızın bütün hissələri getdikcə daha çox avtomatlaşdırılırıq. Biz xidmətin rolunu texnologiyaya yönəldirik. Düşünürəm ki, bu, qayğı göstərmək mənasına ziddir. Nədənsə belə bir inanc var ki, siz çox pul xərcləməsəniz, hər hansı bir şəkildə hamı üçün lazım olan xidməti almaq hüququnuzu itirirsiniz?”
Gələcəyə baxdığımız zaman çətinliklər və bildiyimiz artım, şükürlər olsun ki, sektorumuzda və sektorumuzda baş verir?
“Mən narahat olduğum yerdir. Biz gənclərin xidmətin sadəcə insan qayğısı olduğunu başa düşmələrini necə gözləyə bilərik? Onlar qayğı göstərirlər - sadəcə bunu necə çatdıracaqlarını başa düşmürlər. Sərnişinlərə şəxsən qayğı göstərmək məsuliyyətini hiss etmirlər”.
İKİ TARAFDA GEDİR
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Kimsə, hardasa bizim üçün gecələr, saat qurşaqları, əsəbiliklər vasitəsilə işləyir. Kimsə, haradasa, Yeni il gecəsini yaxınlarından uzaqda, bizi təhlükəsizliyimizi qorumaq üçün hava kənarında çantaları skan etmək və ya 35,000 fut hündürlükdə yeni ildə tost etmək üçün bizə şampan təqdim etmək üçün keçirir.
Səyahət zəncirinin hansı halqasına diqqət yetirsək də, ilin xeyir-dualarımızı saymaq üçün fasilə verdiyimiz bir vaxtda, imkanlarımız, imkanlarımız, səyahət etmək hüququmuz həqiqətən minnətdar olduğumuz şeylər siyahısında yüksək yer tutsun. Qlobal şəbəkənin bir hissəsi olanlar isə bunu hər gün, dünyamızın hər yerində rəvan, təhlükəsiz, qayğı və şəfqətlə həyata keçirirlər.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
